县政府：
按照《中共柳林县委办公室关于印发＜柳林县“三基建设2018年度重点工作任务清单＞的通知》（柳办发［2018］14号）文件精神，我镇制定了岗位责任制、服务承诺制、首问负责制、限时办结制、AB岗制、一次性告知制、工作计划规范管理制等效能建设制度。具体内容见附件。
庄上镇人民政府
2018年6月12日
附件：
庄上镇社会服务管理中心考勤管理制度
为进一步加强“中心”建设，提高规范化管理水平和工作效能，优化为民办事环境，现将考勤制度修订如下：
一、全体工作人员必须严格遵守“中心”作息时间规定，人员到岗后必须签到，否则作缺勤记录。
二、窗口工作人员的考勤情况作为年度考勤的重要依据。
三、窗口工作人员因业务或其他事情需要请假的，一天以内向分管领导请假，一天以上向镇长、书记请假。
四、中心值班主任负责窗口工作人员的考勤检查、抽查工作，并如实记录有关情况。
五、窗口工作人员必须坚持上下班签到，签到记录作为出勤情况的主要依据。
六、中心对窗口工作人员的每月考勤情况进行公布，并以告知单的形式向其部门领导反馈。
七、考勤具体规定：
1、迟到早退时间在30分钟以内，按迟到早退处理。
2、会议迟到早退，按正常迟到早退处理。
3、迟到早退时间在30分钟以上或下班没有签到的，按旷工处理。
4、无故不请假的或不正常履行请假手续的按旷工处理。
5、无故不参加中心组织的学习、培训活动以旷工处理。
6、无故迟到一次、旷工一天通报批评，迟到累计三次算旷工一次。
7、上班时间擅自离岗的，按脱岗处理。
8、各窗口不论何种原因，窗口岗位不能脱人，缺岗人员由各窗口单位及时安排人员替岗。
9、对于表现优秀者镇政府将予以奖励。
庄上镇社会服务管理中心值班制度
为确保我镇社会服务管理中心工作正常、有序，切实为群众服好务，特制定本制度。
一、值班时间
1、各部门每天必须按中心的值班安排值班。
2、双休日、节假日期间，原则上不安排值班，但有具体的突发事情时，中心工作人员必须随叫随到。
3、值班时间以县政府办公室发布的上、下班时间为准。
二、值班人员
中心安排的值班人员为一个值班主任和各部门具体工作人员组成。中心分管领导和镇纪检部门随时对中心值班情况进行督查。必要情况下，灵活调度其他人员参加值班。
三、值班职责
1、负责办公区域内环境卫生，保持办公区域内整齐清洁。
2、负责管理中心的财产安全，坚持定期巡视检查和监管。
3、负责维持中心的日常工作秩序，保证中心通讯系统畅通。
4、负责为群众提供咨询、办件协调及跟踪服务，确保对群众服务工作的连续性。
5、负责处理值班时遇到的有关工作，遇有突发性事件和重大问题要及时报告值班负责人或主要负责人。
四、值班要求
1、严格遵守县政府规定的上、下班时间，按时到岗到位，严禁脱岗。
2、排序安排的值班人员原则上不准调换，特殊情况确需调换的，应自行协商调换，但必须履行备案手续。
3、值班人员要认真记录值班日志，值班记录由值班人员依序移交。
4、值班时间为当日的上班作息时间，值班完时，要在值班记录上做好当天未办结的事项，严格做好值班交接。
庄上镇社会服务管理中心卫生管理制度
1、中心全体人员必须养成和保持良好的卫生习惯，做到不随地吐痰，不乱丢纸屑，不乱倒茶叶渣，不乱贴乱画，工作资料、用品摆放整齐，保持中心室内室外、台面台后清洁卫生。
2、窗口要坚持做到每日一小扫、每周一大扫。清扫人员为每天的值班人员，每日卫生小扫须在下班后对桌、椅、柜、地面进行清扫，整理室（窗口）内物品；每周卫生大扫除需擦拭灯具、门窗玻璃等。
3、建立中心卫生检查和考评制度，中心负责人每周对卫生情况进行检查考评。
庄上镇社会服务管理中心请销假制度
1、中心工作人员的各类请假从严、从紧审批，原则上不得请假，如有急事确需请假的，必须办理请假手续，未办理请假手续而脱岗的，按旷工处理。
2、中心工作人员请假必须办好请假审批手续，落实好顶岗人员才可离开窗口，不得擅离职守，确需请假的需写出书面请假条，按以下审批权限报批：
(1)因公外出或请假一天以内的，报中心值班主任审批；
(2)请假两天的，报分管领导审批；
(3)请假三天以上的，报书记、镇长审批。
各类请假不得影响窗口正常工作。窗口内部不能调剂的，应及时通报中心值班主任，由中心值班主任及时安排顶岗人员。
3、以上请销假制度必须规范执行，如有违反，按考评办法的相应规定处理。
4、因请假落实顶岗人员的，顶岗人员必须按规定考勤。
庄上镇社会服务管理中心“首问”告知制度
一、为提高“中心”办事效率，强化工作人员的服务意识，塑造廉洁、务实、高效的政府形象，特制定本制度。
二、“首问”告知制是指申办人在咨询、办理业务时，在岗接待的首位工作人员对申办人要求办理的事项，当场审核其有关手续和材料，按照规定即时办理，对手续、材料不齐全或者不符合法定形式的，向申办人一次性告知办事程序和需要提交的全部材料的工作制度。
三、窗口工作人员按照“首问负责，对口接待”的原则，不论申办人询问的内容与本人职责是否有关，都必须做到：热情接待，耐心听讲，用语文明、规范，服务周到；严禁使用。不知道”、“不清楚”、“不归我管”等语言敷衍搪塞或简单生硬地对待申办人的请求和询问。
四、对于申办人申请办理的事项，承办人要当场确定是否受理，并对申办人提交的申请材料进行审查。
五、申请事项不属于本部门职权范围的，要尽可能告知承办部门，或指引申办人到中心综合窗口咨询。
六、申请材料可以当场更正错误的，应允许申办人当场更正。
七、申请材料不齐全或者不符合法定形式的，应当场一次性告知申办人需要补正的全部材料内容。
八、申请事项法律、法规和规章不明确或情况特殊的，承办人要在第一时间请示有关领导，并将请示结果告知申办人。
九、申请事项属于本部门职权范围，申请材料齐全、符合法定形式，或者申办人按照本部门的要求提交全部补正申请材料的，应当场受理。
十、受理或者不予受理的事项应当出具书面凭证，并说明不予受理的原因。
十一、不能正确执行“首问”告知制或因不负责任产生的不良后果，经举报查实的，按行政过错责任追究制度有关规定处理。
庄上镇社会服务管理中心一次性告知制度
一次性告知制度是指服务对象到行政审批服务中心大厅各窗口咨询或办理有关事项，经办人应当一次性告知其所要办理事项的依据、时限、程序、所需的全部材料或者不予办理理由的制度。
一、经办人对服务对象需办理的有关事项或咨询的有关事项有一次告知的责任。对即时办理的事项要即时办理；对条件不符或手续不齐全的，应一次性告知相关的要求、条件和应提交的材料，以示符合规定；不能办理的事项，经办人应告知法律法规或政策要求，并做好解释工作。
二、经办人对服务对象需要办理的有关事项应有负责到底的责任。在服务对象补齐手续或材料后，应予受理，并按有关规定及时办理。
三、服务对象所办事项涉及多个窗口，或相关手续、材料不清楚，法律法规和规范性文件规定不明确，或情况比较特殊的，经办人应尽可能帮助其咨询了解或请示报告，并将结果告知当事人。
四、窗口工作人员应当熟悉有关法律、法规和政策，精通岗位业务，在接受询问或承办事项过程中须提供准确、可靠的信息，使服务对象清楚、明白，并有利于询问、办理事项一次性得到解决。
五、窗口工作人员在告知过程中应当忠于职守，热情服务，耐心解答，细致周到。
六、告知过程中要使用文明用语，严禁使用服务忌语。
七、本制度由“中心”值班主任负责实施。经办人违反本制度规定的，没有做到一次性告知，造成服务对象反复多次上门咨询，按照有关规定予以处理。
庄上镇社会服务管理中心限时办结制度
一、为进一步增强中心窗口人员服务意识，提高工作效率和服务水平，努力做到让申办人满意，特制定本制度。
二、本制度适用属中心受理范围的审批和相关服务事项。
三、本制度所指限时办结，是指在手续齐全，符合法律法规有关规定的前提下，窗口工作人员在承诺的时限内，尽早办结受理后的服务项目。
四、承诺办结时限须参照其他市县，依据相关法律法规确定，并由本单位的主管领导审定。窗口工作人员不得随意更改。
五、对程序简便，申报材料齐全，可当场或当天办结的服务项目，须即收即办。
六、对手续完备的非即办件项目，窗口人员收件之后应向申办人出具《项目受理单》，并写清承诺办结时限(扣除节假日)、窗口服务电话和申办人电话等信息，不得有“假超期”或“假办结”现象发生。
七、项目办结后，通知申办人来“中心”领取相关证件，并填写《项目办结登记单》。
八、对未在限定时间内办结的行政审批服务事项，申办人有权向中心反映，有权向投诉中心举报、投诉。
庄上镇社会服务管理中心服务承诺制度
一、服务承诺制是指各窗口根据工作职能要求，对行政服务的内容、办事程序、办事时限等相关具体事项，通过媒体向社会和公众做出公开承诺，接受社会监督，承担违诺责任的制度。
二、建立服务承诺制度要遵循公开、公平、公正、便民的原则，以提高公共服务水平、效率和公众满意度为目标，把各项行政管理和服务工作置于社会和公众的监督之下。
三、各站所应通过印发办事指南等多种形式，对所有进厅项目名称、收费标准、收费依据、办事流程、前置材料、承诺时限等内容进行公开。
四、全体进厅人员应热情服务，用语文明，耐心细致解答办事人提出的问题。不得有吃、拿、卡、要现象。
五、各窗口工作人员认真执行一次性告知制度，并向咨询人发放《一次性告知单》。
六、各窗口工作人员无特殊原因，不增加项目办理前置条件，不让办事人多次“跑部门”。
七、各窗口严格执行《限时办结制度》，无特殊情况不超时办结。
庄上镇社会服务管理中心窗口工作人员A、B岗工作制度
社会服务服务中心自运行以来，强化管理，规范服务，工作成效明显，得到了社会各界的充分肯定。但在运行过程中也出现过窗口人员因病因事请假而导致窗口空岗的现象，严重影响了中心形象。为切实提高中心工作效能，提升服务水平，根据上级要求，结合工作实际，特制定本制度。
一、AB岗工作制度是指在中心各窗口岗位上，分别设置两个岗位责任人，A岗工作人员为该职位的主岗责任人，B岗工作人员为该职位的备岗责任人，当A岗责任人因生病、出差、开会、休假等情况离岗期间，由B岗责任人代替其履行职责的工作制度。
二、各窗口单位在选派中心窗口工作人员时，应为各职位选定A岗责任人和B岗责任人，并将人员名单报送行政服务中心备案。
三、A岗责任人应认真履行窗口业务范围职责，完成岗位工作任务。A岗责任人离岗前，必须提前向B岗责任人做好交接工作；因特殊原因来不及移交的，应电告分管领导和B岗责任人，B岗责任人要立即顶岗。
四、B岗责任人在顶岗期间，对A岗的工作应认真负责，并对执行的A岗工作结果负相应责任。
五、各窗口单位应认真落实AB岗位工作制，做好运行中的有关协调工作。中心将AB岗制度落实情况作为窗口单位年度考核内容。
庄上镇社会服务管理中心档案管理制度
第一条，为加强中心服务窗口档案管理，结合实际，制定本制度。
第二条，进入中心的站所须在服务窗口设立档案柜。服务窗口档案管理工作实行服务窗口负责人负责制，并明确专人保管服务窗口档案。
第三条，与服务窗口工作业务有关的文件资料、有关文件、会议纪要和规章制度，服务窗口已办结或正在办理的相关的申报材料等都属于服务窗口归档资料。
第四条，服务窗口工作人员接到办理材料后，依据有关规定，对当场能够办结的事项，其经登记整理后，存放在服务窗口档案柜中妥善管理；对当场不能办结的事项，由服务窗口工作人员对材料进行核准，封入档案袋中，视事项的具体情况，或存放在服务窗口档案柜中妥善管理，或移交本部门办理；对需联办的事项，由服务窗口工作人员负责将有关材料移交或分送相关部门。
第五条，本站所的具体办理人员在接、取材料时，须同服务窗口工作人员认真履行转接件登记手续，注明取件时间、取件人、经手人等事项。本站所在接、取回申报材料后，在事项办理过程中，须妥善保管，事项办结归还时须保持材料的完整。
第六条，所属材料归还服务窗口时，服务窗口工作人员须认真检查归还的材料是否齐全完整，是否有掉页、损毁现象，确保各类材料在运转过程中不丢失。
第七条，对办结的事项，服务窗口工作人员在收到本站所的答复意见及相关材料后，由服务窗口工作人员将办理结果告知申请人，交接件过程中须严格履行登记手续。
第八条，各服务窗口须对收集的档案进行统一管理，存放在窗口档案柜中妥善保管。对已经办结事项的档案进行统一整理、分类、排序、盖章、装订，保证档案齐全，目录清晰，管理规范，方便日常查阅。
第九条，凡借阅档案的部门，必须认真履行借阅登记手续，填写借阅单，经服务窗口负责人同意，双方当事人签字，写明借阅目的、档案的类别、件数、借阅期限等。借阅站所经办人员应按时将档案归还，不得拖延和私自留存或转借他人。服务窗口工作人员须认真检查归还的档案齐全和完整程度。
第十条，确保档案的完整性、保密性，杜绝档案丢失和私自销毁档案情况。凡违反上述规定的，由镇纪检部门追究其责任。
庄上镇社会服务管理中心六制办理制度
为简化审批程序，提高办事效率，特制定社会服务管理中心各类事项六制办理制度：
一、一般事项的直接办理制
一般事项是指程序简便，材料齐全，可当场或当天办理的事项。一般事项采取直接办理制，其基本程序为:
1、服务对象申报材料齐全的一般事项，窗口工作人员必须即收即办，当场办结。
2、服务对象申报材料不全面的一般事项，窗口工作人员必须一次性明确告知补办材料，在服务对象补齐材料后当场办结。
二、特殊事项的承诺办理制
特殊事项是指需经审核、论证、会议通过、公告或现场踏勘的申请事项。特殊事项采取承诺办理制，承诺事项必须在承诺时限内办结。其基本程序为:
1、服务对象向中心相关窗口提出申请。
2、中心相关窗口受理申请，并当场初审材料。材料齐全，收件人根据事项明确承诺相应的工作时限;服务对象材料不全，一次性明确告知服务对象需补办的事项，工作时限从服务对象补齐材料之日起计算。
3、责任站所应尽快组织人员审核或现场踏勘，在承诺时限内作出处理决定，并将处理决定和相关材料转交服务对象。
三、重大事项的联合办理制
重大事项是指涉及3个及以上窗口或部门审核办理的事项。重大事项实行由主办窗口受理并牵头进行联合办理。一些时间紧迫、特别重要、需要在法定休假日期间办理的事项，实行特事特办。
1、服务对象向牵头责任窗口提出申请。
2、责任窗口受理重大事项后，必须按“联办件”予以办理。
3、中心值班主任根据情况及时召开联审会议，协调各有关单位联合搞好办理。
4、有关单位必须根据联办件的内容和联审会议的要求，在承诺时间内办结。
四、上报事项的负责办理制
上报事项指需报上级有关部门审批的事项。上报事项采取负责办理制，其基本程序为:
1、服务对象向窗口提出申请;
2、窗口工作人员受理申请，确认属上报事项后，应向服务对象明确办理要求及时限；
3、受理部门为办理责任部门，在承诺办结时限内积极与上级部门联系，提供全程代理代办服务，办理结果及时转交服务对象。
五、退理事项的明确答复制
退理事项指国家明令禁止，不符合国家省、市、县有关政策，不符合本村总体发展规划的事项。退理事项采取明确答复制，其基本程序为：
1、服务对象提出申请。
2、窗口工作人员审查申报材料，能够当场认定的控制事项，应当场认定，并将申请事项予以退回；如果项目内容较为复杂，无法当场或当天决定的，可在承诺时间内会同有关人员或部门共同审议，作出明确答复。
六、转办事项的服务办理制
转办事项是指未在中心设置窗口的部门的事项办理，提供转办服务。其基本程序为：
1、服务对象向中心的转办代理窗口提出申请；
2、窗口工作人员受理申请后，应立即予以登记，填写《转办事项办理表》；
3、受理人员对服务对象申请事项的办理程序清楚的，应认真审核服务对象提供的申报材料，材料齐全的应承诺办结时限；
4、受理人员对服务对象申请事项的办理程序不清楚的，应立即与该单位进行预约，预约时间一般不超过2天，并告知服务对象；
5、转办事项的受理单位应在3-5个工作日内办理完毕，并由中心的转办代理窗口工作人员通知服务对象。
庄上镇社会服务管理中心信访接待制度
一、中心每一位工作人员都要强化服务意识，牢固树立为人民群众服务、为经济建设服务的思想，尽职尽责做好群众来信来访接待工作。
二、文明接待来访人，具体做到“三声”、“四心”、“五不”、“三随时”。即：来有迎声、问有答声、走有送声；接待热心、倾听细心、回答耐心、处理用心；不简单粗暴、不态度生硬、不打官腔、不摆架子、不推诿敷衍；随时来访，随时接待，随时处理。
三、来信来访一般接待工作程序：
⒈登记：认真做好来信、来访、举报电话和网上信访记录，必要时可让上访人提供书面材料。登记内容包括来访时间、访者姓名、性别、年龄、职业、政治面貌、住址或工作单位，反映的主要问题。
⒉答复：（1）来访者的意见、要求符合政策、法规，能够当场解决的，当场予以解决；当场解决不了的，在三日内给予答复。领导接待一般一周内给予答复。（2）来访者反映的意见、要求，按政策衡量不合理的，向其宣传政策，解释清楚。
⒊办理：（1）由本中心直接答复办理；（2）根据来访反映问题的性质，按照“分级负责、归口办理”的原则，转交给有关单位或部门办理。
四、接访结束后，接访人员要及时填写事项交办单交有关部门，明确接待工作职责。
五、凡上访人员反映重大紧急问题、集体上访的来信来访，应立即通知有关单位，并向领导汇报。
六、对集体上访，要本着宜顺不宜激，宜散不宜聚，宜解不宜结，宜粗不宜细的“四宜”原则迅速处理并责成问题发生地限期解决。
七、严格执行《信访条例》有关规定，为群众的控告、检举保守秘密。
八、实行领导信访接待制度。
庄上镇社会服务管理中心责任追究制度
一、为进一步规范“中心”工作人员办事行为，促进各项制度的落实，特制定本制度。
二、本制度适用于“中心”全体工作人员。
三、本制度是指“中心”工作人员由于不负责任、不履行或不正确履行自己的工作职责，致使国家、集体和申办人的利益受损失的责任追究办法。
四、责任追究的范围。
(一)不遵守“中心”首问告知制度，导致申办人多次往返办理的；工作责任心不强，办事不认真，多次出现差错，造成不良影响的；不能正确履行岗位职责，在办件过程中出现较大差错，并给申办人造成损失的；
(二)违反限时办结制，没有特殊原因超时限未办结的；符合条件而不予受理的；
(三)在办件过程中接受申办人吃请、有价证券和馈赠，刁难、推诿申办人，弄虚作假或以职以权谋私，乱审批、乱发证的；
(四)迟到早退或擅自离岗而影响申办人办事的；
(五)请假期间，因未做好工作交接而影响申办人办事的；
(六)因窗口负责人对所属工作人员作风恶劣、违章失职、办事效率低下等问题未严格管理，从而影响“中心“形象的。
五、追究的责任，根据失职行为或造成不良影响的程度，分别给予批评教育、“中心”内部通报批评，情节严重的由纪检部门依据有关规定处理。
六、对工作人员作出的责任追究处理决定，作为所在窗口单位年终考核的参考依据。
庄上镇社会服务管理中心工作人员服务规范
工作人员的整体形象应是仪表端正，举止文明，办事公正，服务优质，体现机关干部良好的修养和素质。
一、仪容仪表
1、工作人员应穿戴整洁，朴素大方，仪表端正，按规定佩证上岗。工作人员上班期间着装应整洁规范。
2、坐姿要端正，站姿要挺立。
3、工作时间不准穿无袖短衫背心，短裤、未过膝短裙和拖鞋。
二、举止行为
1、言行举止要温和、谦恭、庄重、得体。
2、热情服务：面对服务对象时应面带微笑，目视对方，要求自然真诚；尽量满足其合理的服务需要。
3、有声服务：服务对象来时有迎声，询问有答声，离开有送声。
4、做到五个一样：受理、咨询一样热情；生人、熟人一样和气；干部、群众一样尊重；忙时、闲时一样耐心；来早、来晚一样接待。
5、禁止在工作场所大声喧哗、嬉闹，搭肩挽臂同行。
6、禁止在工作场所打扑克、下棋及其他娱乐活动。
7、禁止在工作大厅及公共场所吸烟。
8、禁止在工作期间上网和进行电脑游戏。
9、工作期间，禁止接待与审批业务无关人员。
10、工作期间因故确需离岗时，必须保证窗口能连续工作。
三、文明用语
1、与服务对象交谈时须口齿清楚，条理清晰、言简意赅，用语文明，同时提倡工作人员说普通话，与外地服务对象交谈时必须使用普通话。
2、接听服务对象电话时，应说“您好，社会服务管理中心××窗口”，“请讲，您有什么事？”，“我能转达吗？”，“请稍等一下”，“请您再说一遍”。中断或挂止电话，应先征得对方同意。
3、接待服务对象时，应说：“您好，你要办什么业务”或者“请您找××窗口×号”，并指明准确位置。
4、给服务对象办理业务时，应说“请稍等”，“请填写”，“请缴费”，“请您听我详细解释一下好吗”，“你的手续已办好，请校对”，“请保管好您的材料”，“请您不要着急，您申请的事项属于特事特办的范围，我请示一下”，“请您×月××日来领取证照”等等。
5、服务对象办完业务离开时，工作人员应说“请慢走”或“再见”，手续不全属补办件的，应说“对不起，请补齐手续再来办理”，等等。
四、禁用语
接待服务对象或接听电话时，禁止使用“不知道”，“你去问××”，“不行，重填”，“有牌子，自己看”，“上面不是写好了吗”，“下班了，明天再来”，“快点，要下班了”，“已经告诉你一遍了，还不懂”，“没看我正忙着吗！”， “有意见找领导去”，“我就是这个态度，你告去”，“有本事不要来我这儿办”，“你有完没完”等等。
