各相关股室、市场监管所：
为进一步规范柳林县网络餐饮服务经营行为，经局党组研究并制定柳林县《网络食品交易第三方平台提供者投诉举报制度》，现印发给你们，请认真贯彻执行。
柳林县市场监督管理局
2026年6月15日
网络食品交易第三方平台提供者投诉举报制度
一、总则
（一）目的与依据。为规范柳林县网络食品交易第三方平台提供者（以下简称“平台提供者”）经营行为，严格落实《网络餐饮服务经营者落实食品安全主体责任监督管理规定》（国家市场监督管理总局令第123号，2026年6月1日施行）等法律法规要求，压实食品安全主体责任，保障公众饮食安全，制定本制度。
（二）适用范围。本制度适用于柳林县网络食品交易服务的第三方平台提供者（以下简称平台提供者）。
（三）工作原则。渠道公开、限时处置、闭环办结、举报人信息严格保密、诉监联动、线索移送。
二、组织架构与岗位职责
（一）管理机构设置。1． 客服投诉受理组：前端统一接收诉求、信息登记、初步分流、消费者沟通安抚；2． 食品安全核查组：核实投诉事实、核验商户资质、现场线上取证、判定违规等级；3． 纠纷调解组：对接买卖双方协商退款、赔付、补发等民事纠纷；4． 风控处置组：执行降权、下架、暂停经营、封禁店铺等平台惩戒措施；5． 食安总监：重大投诉、群体性投诉、舆情类诉求审核审批，按月汇总投诉与社会监督台账，对接属地监管部门。
（二）岗位分工。1． 客服：24小时值守登记诉求，1小时内完成工单分派；2． 食安管理员：24小时内完成事实核查、固定电子证据（订单截图、聊天记录、实物照片、后厨视频）；3． 调解人员：3个工作日内促成买卖双方纠纷和解；4． 食安总监：单笔赔付超限额、群体性投诉、食品安全事故类诉求即时审批，同步上报监管部门。
三、投诉举报渠道建设
（一）线上固定投诉入口。1． APP、小程序、H5商城首页、下单结算页、订单详情页、商户店铺主页设置投诉举报按钮；2． 商户资质公示栏同步附带投诉链接，支持上传图片、视频、订单号、聊天记录附件；3． 平台官网设立独立食品安全投诉举报专栏，公示平台受理电话、邮箱、在线表单。
（二）多渠道线下及外部转接渠道。1． 人工客服热线、专属投诉邮箱、在线客服会话窗口7×24小时可接入；2． 承接12315平台、12345政务热线、市场监管部门转办、网信舆情转交、媒体曝光、消费者协会移送的各类诉求；3． 设置骑手、配送员专属线索上报端口，鼓励配送人员上报后厨卫生、食材变质、无证经营等现场问题。
四、投诉举报分级受理、限时处置流程
（一）诉求分类划分。1．消费纠纷类（民事调解，无实质性食品安全违法）：菜品分量不足、漏送、错送、包装破损、送达超时、口味不符、少餐具、发票开具争议等。2．食品安全投诉类（存在食安隐患）：异物混入、食材变质、生冷不熟、餐具未消毒、后厨环境卫生脏乱、从业人员无健康证等。3．违法举报类（涉嫌违反食安法规）：无证经营、证照伪造／租借、超范围经营、售卖过期食品、非法添加、虚假宣传保健功效、来源不明畜禽肉、抽检不合格、重复使用回收原料等。4．群体性／应急类投诉：同一商户单日5笔及以上同类食安投诉、多人食物中毒、媒体曝光、舆情发酵、监管督办件。
（二）全流程时限。1． 登记分派时限：诉求接入后1小时内完成系统登记、生成唯一工单编号、分派对应责任人；夜间非工作时段最晚次日10：00前完成分派；2． 核查取证时限：普通投诉举报24小时内完成线上核验、调取订单及商户后台数据；需实地核查的不超过3个工作日；3． 纠纷调解时限：民事消费纠纷3个工作日内组织双方协商，达成和解签署电子确认单；调解不成引导消费者通过诉讼、仲裁途径维权；4． 处置反馈时限：核查完毕后2个工作日内将处置结果、商户整改情况、赔付方案反馈投诉／举报人；5． 应急处置时限：群体性投诉、疑似食物中毒、重大舆情1小时内启动应急处置，同步上报属地县级市场监管部门。
（三）闭环处置流程。诉求接入登记→工单编号建档→分派核查→固定证据→纠纷调解／违规惩戒→结果双向反馈→商户整改复查→办结归档。
五、投诉处置规则与商户惩戒联动
（一）消费纠纷处置。1． 可协商退款、部分赔付、补发商品、优惠券补偿，平台可先行赔付后向入网商户追偿；2． 调解不成，完整留存全部工单证据，引导消费者向监管部门或司法机关维权。
（二）食品安全投诉处置。1． 轻微瑕疵：商户限期1–3日整改，平台弹窗警示、标记整改状态；2． 确认存在食安隐患：商品临时下架、限流降权、冻结营销活动资格，扣罚商户保证金，督促后厨整改复查；3． 查实违法违规：立即停止平台服务、关停店铺、拉入黑名单，禁止同一经营主体再次入驻，同步24小时内向属地市监局书面报送违法线索。
六、资料留存期限
（一）投诉工单、沟通记录、取证图片视频、调解协议、整改回执、监管回执留存不少于2年；
（二）群体性投诉、食品安全事故、永久封禁商户相关档案永久存档；
（三）交易日志、订单数据按法规要求留存，保障监管调阅溯源。
