局机关各股室、县交通运输综合行政执法队、各货运企业、物流园区、“司机之家”运营单位：

为进一步规范货车司机诉求处置流程，精准匹配处置资源，提升处置针对性和实效性，根据《中华人民共和国道路运输条例》《货车司机投诉“1小时受理、24小时办结”标准制度》等相关规定，结合我县实际，制定本细则。现予以印发，请严格遵照执行。

柳林县交通运输局

2025年12月22日

货车司机诉求分类分级处置细则

第一章总则

第一条目的依据。为明确货车司机诉求分类标准、分级依据及对应处置流程，解决诉求处置“一刀切”问题，保障货车司机合法权益，提升诉求处置质效，依据《交通运输部关于加强货车司机权益保障工作的意见》及省、市相关工作要求，结合我县货运行业实际，制定本细则。

第二条适用范围。本细则适用于柳林县行政区域内货车司机通过12328热线、12345热线、举报信箱、微信群等各类渠道提出的诉求，涵盖货运纠纷、道路通行、服务保障、执法监管等所有诉求类型的分类、分级、处置及督办全流程。

第三条工作原则。坚持“分类精准、分级高效、属地负责、闭环管理”原则，确保诉求处置“分类科学、时限明确、责任到人、结果可期”。

第二章诉求分类标准

第四条货运纠纷类。包括但不限于运费拖欠、货物损坏／丢失、运输合同违约、货运平台违规收费、装卸作业纠纷等与货物运输交易相关的诉求。

第五条道路通行类。包括但不限于路面破损、道路标识缺失／错误、限高架设置不合理、公路违规收费、施工占道影响通行、道路安全隐患等与道路通行相关的诉求。

第六条服务保障类。包括但不限于“司机之家”设施故障、餐饮住宿服务不规范、停车泊位不足、充电桩／维修工具缺失、应急药品短缺等与货车司机服务保障相关的诉求。

第七条执法监管类。包括但不限于执法程序不规范、乱罚款、乱收费、以罚代管、执法态度恶劣、处罚依据不明确等与交通运输执法相关的诉求。第八条其他类。包括但不限于政策咨询、行业建议、跨领域诉求（涉及公安、市场监管、人社等部门）等无法归入上述四类的诉求。

第三章诉求分级依据

第九条普通级诉求。符合下列情形之一的，定为普通级：

（一）不影响货车正常运营、不涉及财产损失或损失金额在500元以下的；

（二）诉求事项清晰、事实简单，无需现场核查即可处置的；

（三）无紧急处置需求，在规定时限内办结不影响司机生产生活的。

第十条紧急级诉求。符合下列情形之一的，定为紧急级：

（一）影响货车正常通行（如车辆滞留、道路阻断），需即时处置的；

（二）涉及财产损失金额在500－5000元之间，或可能引发二次损失的；

（三）诉求人情绪激烈，存在重复投诉风险的；

（四）12小时内未处置可能导致问题扩大的。

第十一条特急级诉求。符合下列情形之一的，定为特急级：（一）涉及人身安全（如交通事故、执法冲突、暴力催收）的；

（二）涉及财产损失金额在5000元以上的；

（三）引发集体投诉（3人及以上联合投诉）或可能产生负面舆情的；

（四）6小时内未处置将造成严重后果的。

第四章分级处置流程

第十二条　普通级诉求处置。

（一）受理分流：按“1小时受理”标准完成受理，30分钟内精准分流至责任单位；

（二）处置时限：24小时内办结，处置单位需在办结后2小时内反馈结果；

（三）督办要求：纳入常规台账管理，县交通局投诉处置专班每日核查进展。

第十三条　紧急级诉求处置。

（一）受理分流：15分钟内完成首次响应，30分钟内完成受理并分流，同步标注“紧急”标识；

（二）处置时限：12小时内办结，其中处置准备不超过30分钟，现场处置不超过6小时，结果确认不超过3小时；

（三）督办要求：启动蓝色预警督办，县交通局专班每3小时跟踪一次进展。

第十四条　特急级诉求处置。

（一）受理分流：10分钟内完成首次响应，20分钟内完成受理并分流，立即启动跨部门协同机制（如需）；

（二）处置时限：6小时内办结，处置单位负责人牵头现场处置，实时同步进展；

（三）督办要求：启动红色预警挂牌督办，县交通局分管副局长直查，处置完成后1小时内提交专项报告。

第五章责任分工与附则

第十五条县交通局投诉处置专班负责诉求分类分级判定、分流督办及结果核验；各责任单位按职责分工承接处置任务，严格遵守时限要求。

第十六条　本细则由柳林县交通运输局负责解释。

第十七条　本细则自印发之日起施行，原有相关规定与本细则不一致的，以本细则为准。