局机关各股室、县交通运输综合行政执法队、各货运企业、物流园区：

为压实货运企业主体责任，规范货运企业投诉处置行为，解决货运企业对司机诉求推诿扯皮、处置不力等问题，依据《中华人民共和国道路运输条例》《货车司机投诉“红黄蓝”三色督办制度》等相关规定，制定本制度。现予以印发，请严格遵照执行。

柳林县交通运输局

2025年12月22日

货运企业投诉处置责任追究制度

第一章总则

第一条目的依据。为强化货运企业投诉处置责任意识，保障货车司机合法权益，规范运输市场秩序，依据交通运输部《道路货物运输及站场管理规定》及省、市群众身边不正之风和腐败问题集中整治要求，结合我县实际，制定本制度。

第二条适用范围。本制度适用于柳林县行政区域内从事道路货物运输、货运站场经营、货运平台运营等相关业务的企业（以下简称“货运企业”），涉及货车司机投诉处置的责任认定、追究及结果运用。

第三条责任原则。坚持“谁经营、谁负责”“谁引发、谁处置”原则，实行“投诉处置与信用评价挂钩、责任追究与整改落实同步”的工作机制。

第二章责任追究情形

第四条未履行受理义务情形：

（一）对货车司机直接提出的诉求推诿拒收、不予回应的；

（二）收到县交通局分流的投诉后，无正当理由拒绝承接处置的；

（三）未在规定时限内与投诉人联系核实情况的。

第五条处置不力情形：

（一）未按“24小时办结”“12小时办结”等时限要求完成处置的；

（二）处置措施流于形式，未实质解决问题导致司机重复投诉的；

（三）未按要求提交处置报告、隐瞒处置实情的。

第六条违规经营引发投诉情形：

（一）恶意拖欠货车司机运费、克扣报酬的；

（二）违规收费、强制捆绑服务的；

（三）提供的运输服务不符合安全标准、导致货物损坏丢失的；

（四）拒绝配合县交通局督办检查、整改不力的。

第三章责任追究方式

第七条约谈警示。发生本制度第四条、第五条情形之一的，由县交通局对企业负责人进行约谈，下达《约谈警示通知书》，责令限期整改。

第八条通报批评。发生下列情形之一的，在全县交通运输行业内通报批评：

（一）月累计2次被约谈警示仍未整改的；

（二）因处置不力引发司机集体投诉的；

（三）存在本制度第六条第（一）（二）项违规情形的。

第九条信用惩戒。发生下列情形之一的，将企业纳入运输行业“黑榜”管理，记入信用档案：

（一）年累计3次通报批评的；

（二）恶意拖欠运费、拒不支付赔偿金额较大的；

（三）引发负面舆情造成不良社会影响的。

第十条联合处置。对纳入“黑榜”管理且整改无成效的企业，联合市场监管、税务等部门开展专项检查，依法依规限制其经营活动；情节严重的，按规定吊销相关经营许可。

第四章追究程序

第十一条线索收集。县交通局通过投诉处置台账、司机回访、日常巡查等渠道收集责任追究线索。

第十二条调查核实。收到线索后5个工作日内完成调查，核实投诉事实、处置过程及企业责任，形成《责任认定报告》。

第十三条责任认定。依据调查结果，由县交通局专题会议研究认定责任等级，确定追究方式。

第十四条执行落实。责任追究决定作出后3个工作日内送达企业，督促执行；企业拒不执行的，依法依规从严处理。

第五章附则

第十五条本制度由柳林县交通运输局负责解释。第十六条本制度自印发之日起施行。