局机关各股室、县交通运输综合行政执法队、县交通运输事业发展中心、县治理非法超限超载车辆工作中心：
为深化货车司机投诉处置工作，通过数据研判精准把握行业诉求规律，提前防范化解潜在风险，提升交通运输服务治理能力，依据《货车司机投诉“1小时受理、24小时办结”标准制度》《货车司机投诉“红黄蓝”三色督办制度》等相关规定，结合我局工作实际，制定本制度。现予以印发，请严格遵照执行。
柳林县交通运输局
2025年12月22日
货车司机诉求数据研判与风险预警制度
第一章总则
第一条 目的依据。为建立货车司机诉求数据常态化研判机制，精准识别行业突出问题、潜在风险及发展趋势，实现“事前预警、事中处置、事后优化”的闭环管理，切实提升货车司机权益保障水平和行业治理效能，依据省、市群众身边不正之风和腐败问题集中整治工作要求及交通运输行业管理相关规定，结合我县实际，制定本制度。
第二条 适用范围。本制度适用于柳林县交通运输局及所属单位对货车司机通过12328热线、12345热线、举报信箱、微信群、现场投诉等各类渠道提出的诉求数据进行收集、整理、分析、研判、预警及成果应用的全流程工作。
第三条 工作原则。坚持“数据驱动、精准研判、风险导向、标本兼治”原则，确保数据真实全面、研判科学精准、预警及时有效、处置闭环高效。
第四条 责任分工。
（一）县交通运输局（以下简称“局机关”）牵头负责制度落实，由局综合运输股统筹诉求数据收集、汇总，联合法制股、公路股开展综合研判；
（二）县交通运输综合行政执法队、县交通运输事业发展中心、县治理非法超限超载车辆工作中心负责本单位承办诉求数据的初步分析、风险排查及相关佐证材料提供；
（三）局投诉处置专班负责诉求数据的日常登记、分类统计，配合开展研判工作，跟踪预警事项处置进展。
第二章数据收集与整理
第五条 数据收集范围。
（一）基础信息数据：投诉人姓名、联系方式、车牌号、所属货运企业等；
（二）诉求核心数据：投诉时间、投诉渠道、诉求类别（货运纠纷、道路通行、服务保障、执法监管等）、诉求内容、涉及区域／路段／企业、处置结果、满意度等；
（三）关联数据：执法案卷数据、公路养护记录、“司机之家”运营数据、货运企业信用评价数据等。
第六条 数据收集规范。
（一）实时归集：各渠道诉求数据由局投诉处置专班每日归集，确保数据鲜活；关联数据由各责任单位每月5日前报送局综合运输股；
（二）统一标准：按照“一事一条”原则，对数据进行标准化录入，明确字段含义、分类口径，确保数据格式统一、口径一致；
（三）质量核查：局综合运输股每周对收集的数据进行质量核查，发现信息缺失、分类错误等问题的，及时退回责任单位补充更正。
第七条 数据存储管理。建立货车司机诉求数据专用台账，实行电子化存储，明确数据保管责任，严格遵守数据安全和隐私保护相关规定，严禁泄露投诉人个人信息和商业秘密。
第三章数据分析与研判
第八条 分析维度。
（一）时间维度：按日、周、月、季度分析诉求数量变化趋势、时段分布特征；
（二）类别维度：分析各类诉求（货运纠纷、道路通行等）的占比、变化趋势及高频子项；
（三）区域维度：分析诉求集中的乡镇、路段、货运园区、“司机之家”等重点区域；
（四）主体维度：分析涉及的货运企业、养护单位、执法班组等责任主体的诉求处置情况及满意度；
（五）满意度维度：分析不同类别、区域、主体诉求的满意度差异及原因。
第九条 研判频次与方式。
（一）常规研判：每周开展1次周度简评，每月开展1次月度详评，每季度开展1次季度深度研判；
（二）专项研判：针对诉求量骤增、重复投诉集中、满意度大幅下降等异常情况，即时开展专项研判；
（三）研判方式：采用“数据统计＋案例分析＋实地核查”相结合的方式，局综合运输股牵头组织相关股室、单位召开研判会议，形成研判报告。
第十条 研判重点。
（一）高频诉求背后的共性问题：如特定路段反复出现路面隐患投诉、某类货运纠纷集中爆发等；
（二）潜在风险隐患：如涉及同一企业的多起运费拖欠投诉可能引发集体诉求、执法不规范投诉增多可能引发舆情风险等；
（三）处置薄弱环节：如某类诉求办结率低、满意度差，反映出的处置流程不畅、业务能力不足等问题；
（四）政策落实成效：通过诉求数据评估相关政策、制度的实施效果，提出优化建议。
第四章风险预警与处置
第十一条 风险等级划分。
（一）一般风险（蓝色预警）：某类诉求周度环比增长30％以内，或单一区域／主体出现2－3起同类诉求，未引发不良影响的；
（二）较大风险（黄色预警）：某类诉求周度环比增长30％－50％，或单一区域／主体出现4－5起同类诉求，存在重复投诉风险的；
（三）重大风险（红色预警）：某类诉求周度环比增长50％以上，或出现3人及以上联合诉求、可能引发舆情或集体事件，或涉及人身安全、重大财产损失的。
第十二条 预警启动与推送。
（一）预警判定：局综合运输股根据研判结果，在1个工作日内完成风险等级判定，填写《货车司机诉求风险预警单》；
（二）预警推送：蓝色预警通过工作群推送至相关责任单位；黄色预警书面推送至责任单位及分管副局长；红色预警立即报送局主要领导，同步推送至相关责任单位及县纪委监委第十二派驻纪检监察组。
第十三条 预警处置流程。
（一）蓝色预警：责任单位在3个工作日内制定整改措施，处置完成后报送《预警处置反馈单》；
（二）黄色预警：责任单位在2个工作日内成立专项处置小组，制定针对性方案，局综合运输股跟踪督办，处置完成后5个工作日内提交专题报告；
（三）红色预警：责任单位立即启动应急处置机制，局主要领导牵头协调，处置进展每6小时报送1次，处置完成后3个工作日内提交全面处置报告。
第十四条 预警解除。局综合运输股对处置结果进行核验，确认风险隐患已消除、诉求问题得到有效解决的，在1个工作日内出具《预警解除通知书》；未达处置要求的，责令责任单位继续整改。
第五章结果应用
第十五条 优化工作措施。将研判结果作为优化投诉处置流程、改进执法行为、提升“司机之家”服务质量、完善公路养护计划的重要依据，针对性出台改进措施。
第十六条 强化监管执法。对诉求集中、问题突出的货运企业、路段等，加大执法检查、日常巡查频次，督促落实主体责任。
第十七条 完善制度政策。针对研判发现的共性问题、制度漏洞，及时修订完善相关管理制度、政策措施，健全长效机制。
第十八条 考核评价挂钩。将诉求数据研判结果、预警处置成效纳入各责任单位年度绩效考核，对预警处置及时、成效显著的予以加分；对处置不力、风险扩大的予以扣分，情节严重的通报批评。
第六章附则
第十九条 本制度由柳林县交通运输局负责解释。
第二十条 本制度自印发之日起施行。
