局机关各股室、各直属单位：

《柳林县文化和旅游局化解矛盾风险　维护社会稳定工作机制》经局党组研究同意，现予以印发，请你们做好贯彻落实。

特此通知

柳林县文化和旅游局

2024年12月10日

（此件公开发布）

柳林县文化和旅游局化解矛盾风险　维护社会稳定工作机制

一、矛盾风险监测与预警机制

1．建立多渠道信息收集网络，涵盖线上旅游平台、线下文旅场所投诉渠道、社交媒体监测等，及时获取涉及文旅行业的矛盾纠纷信息，如旅游服务质量投诉、文化活动争议等。

2．设定风险预警指标体系，依据投诉量变化、舆情热度、事件性质等因素，将矛盾风险划分为不同等级，对应相应的预警信号与响应措施。例如，短期内大量集中的旅游投诉或负面舆情爆发，即触发高级别预警，要求立即启动专项调查与应对预案。

二、矛盾纠纷调解处理机制

1．内部设立专门的调解小组或引入第三方专业调解机构，针对旅游合同纠纷、文化遗产保护争议等常见矛盾类型，制定标准化调解流程与规范。例如，在接到旅游投诉后，调解小组需在规定时间内介入，了解双方诉求，依据相关法律法规与行业标准进行调解，争取达成双方满意的解决方案。

2． 加强与司法部门联动，对于调解不成且涉及法律责任的矛盾纠纷，及时引导当事人通过法律途径解决，文旅局提供必要的证据支持与行业背景说明，确保司法程序顺利进行。

三、行业规范与监管强化机制

1． 定期审查与更新文旅行业规范与标准，确保其适应市场变化与社会需求，减少因规则模糊导致的矛盾风险。例如，根据旅游新业态发展，及时制定民宿、研学旅行等领域的服务规范与安全标准。

2． 加大日常监管执法力度，采取定期检查与随机抽查相结合方式，对文旅企业经营行为进行监督，严厉查处违规操作、虚假宣传、侵害消费者权益等行为，从源头上预防矛盾纠纷产生。

四、应急处置与舆情管理机制

1． 制定文旅行业突发事件应急预案，明确在发生重大旅游安全事故、大规模文化活动冲突等紧急情况时，各部门职责分工、应急处置流程与信息发布规范。确保在危机发生时能够迅速响应，有序救援，最大限度减少人员伤亡与财产损失。

2． 建立舆情应对专班，实时监测、分析与引导舆情走向。在矛盾纠纷发生后，第一时间发布准确信息，回应社会关切，避免不实信息扩散引发公众恐慌与社会不稳定。例如，通过官方网站、社交媒体平台及时通报事件进展、处理措施与结果，积极与媒体沟通合作，正面引导舆论。